Развитие компании требует стандартизации. Это также относится и к обслуживанию клиентов. Однако важно также установить стандарты для нестандартных ситуаций.
Стандартизация — ключ к развитию компании
Лучшие сервисные компании пытаются стандартизировать деятельность и результаты работы своих сотрудников.
Это должно обеспечить определенную повторяемость и предсказуемость.
Повторяемость и предсказуемость являются ключом к развитию компании и завоеванию клиентов.
Например, благодаря стандартизации в посещении ресторана, мы можем ожидать, что любимое блюдо всегда будет иметь одинаковый вкус.
Экстремальным примером стандартизации в гастрономии являются, конечно, сети быстрого питания, такие как McDonald’s.
В их случае именно полная стандартизация обеспечивает «масштабируемость» бизнеса, то есть простоту увеличения его масштаба без пропорционального увеличения участия в рабочем процессе собственников и ТОП-менеджеров.
Преимущество стандартов
Благодаря разработке и поддержанию стандартов становится возможным развитие сервисных компаний при сохранении определенного качества предоставляемых услуг.
Это сложно.
По этой причине небольшой процент сервисных компаний могут создавать стандарты, должным образом обучать сотрудников и применять их.
Стандарты для нестандартных ситуаций
- Сотрудники должны работать по определенным правилам.
- Однако, если ситуация требует этого, они также должны иметь возможность выйти за пределы стандартов.
- Слепое и бездумное соблюдение правил и стандартов обычно наносит ущерб бренду, а не помогает им.
- Разработка стандартов для нестандартных ситуаций — это еще более высокий уровень развития.
- Стандартизация является ключом к существованию и развитию каждого предприятия.
Однако, обучая сотрудников и создавая стандарты, нельзя забывать, что нужно учить их тому, как реагировать в нестандартных ситуациях.
В настоящее время клиенты привыкли к тому, что компании справляются со стандартными ситуациями достаточно хорошо, но все чаще и чаще ожидают выйти за рамки схемы в нестандартных ситуациях.
Вы учите своих сотрудников выходить за рамки модели поведения?
Зачем это нужно?! — оцените потенциальные финансовые потери и примите правильное решение и обратитесь за бизнес-консультацией.