Как создать стандарты обслуживания клиентов

Создаем стандарты обслуживания клиентов для нестандартных ситуаций

Развитие компании требует стандартизации. Это также относится и к обслуживанию клиентов. Однако важно также установить стандарты для нестандартных ситуаций.

Стандартизация — ключ к развитию компании

Лучшие сервисные компании пытаются стандартизировать деятельность и результаты работы своих сотрудников.

Это должно обеспечить определенную повторяемость и предсказуемость.

Повторяемость и предсказуемость являются ключом к развитию компании и завоеванию клиентов.

Например, благодаря стандартизации в посещении ресторана, мы можем ожидать, что любимое блюдо всегда будет иметь одинаковый вкус.

Экстремальным примером стандартизации в гастрономии являются, конечно, сети быстрого питания, такие как McDonald’s.

В их случае именно полная стандартизация обеспечивает «масштабируемость» бизнеса, то есть простоту увеличения его масштаба без пропорционального увеличения участия в рабочем процессе собственников и ТОП-менеджеров.

Преимущество стандартов

Благодаря разработке и поддержанию стандартов становится возможным развитие сервисных компаний при сохранении определенного качества предоставляемых услуг.

Это сложно.

По этой причине небольшой процент сервисных компаний могут создавать стандарты, должным образом обучать сотрудников и применять их.

Стандарты для нестандартных ситуаций

  • Сотрудники должны работать по определенным правилам.
  • Однако, если ситуация требует этого, они также должны иметь возможность выйти за пределы стандартов.
  • Слепое и бездумное соблюдение правил и стандартов обычно наносит ущерб бренду, а не помогает им.
  • Разработка стандартов для нестандартных ситуаций — это еще более высокий уровень развития.
  • Стандартизация является ключом к существованию и развитию каждого предприятия.

Однако, обучая сотрудников и создавая стандарты, нельзя забывать, что нужно учить их тому, как реагировать в нестандартных ситуациях.

В настоящее время клиенты привыкли к тому, что компании справляются со стандартными ситуациями достаточно хорошо, но все чаще и чаще ожидают выйти за рамки схемы в нестандартных ситуациях.

Вы учите своих сотрудников выходить за рамки модели поведения?

Зачем это нужно?! — оцените потенциальные финансовые потери и примите правильное решение и обратитесь за бизнес-консультацией.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.