Что такое обвинительный аудит и зачем он нужен? Обвинительный аудит — это мощный инструмент ведения переговоров и разрешения конфликтов. Суть его заключается в том, чтобы заранее озвучить все возможные обвинения и претензии, которые могут возникнуть у второй стороны.
Например, если вы идете на важную деловую встречу, попытайтесь мысленно представить, что именно ваш собеседник может вам сказать.
- Что его может разозлить, обидеть или ввести в замешательство?
- Какие негативные эмоции он может испытать?
Затем просто озвучьте эти потенциальные обвинения сами, не дожидаясь, пока это сделает ваш оппонент.
Преимущества обвинительного аудита:
- Снимает напряжение и не дает конфликту разрастись.
- Позволяет контролировать ход диалога.
- Экономит время, не давая оппоненту возможности долго и эмоционально высказывать претензии.
- Демонстрирует ваше умение ставить себя на место собеседника.
- Показывает готовность обсуждать любые, даже самые неприятные вопросы.
Как правильно проводить обвинительный аудит
Чтобы эффективно использовать этот инструмент, рекомендуется придерживаться следующих правил:
- Начинайте разговор с фраз типа: «Вы, наверное, думаете, что…», «Вам может показаться, что…», «Я понимаю, что вы расстроены из-за…». Такой подход сразу настраивает собеседника на конструктивный лад.
- Говорите от первого лица. Вместо «Вы считаете меня жадным» лучше сказать «Я, возможно, кажусь вам жадным». Это смягчает обвинение.
- Не преувеличивайте. Старайтесь адекватно оценить вероятную реакцию и степень эмоциональности оппонента.
- Давайте паузы после каждого озвученного обвинения. Это позволит собеседнику осмыслить ваши слова и сформировать ответ.
- Не торопитесь опровергать обвинения. Сначала дайте человеку высказаться, а затем уже аргументированно отвечайте.
- Завершите упреждающим резюме типа: «Я понимаю, что вам есть что сказать по этому поводу. Давайте обсудим…».
Как реагировать на обвинения во время обвинительного аудита
Когда вы заранее озвучиваете возможные претензии оппонента, очень важно правильно реагировать на его реакцию. Вот несколько советов:
- Не вступайте в спор и не начинайте с позиции защиты. Лучший ответ – «Да, вы правы, давайте обсудим это».
- Не игнорируйте и не преуменьшайте обвинения. Признайте право человека на эмоции.
- Задавайте уточняющие вопросы, чтобы показать заинтересованность и стремление разобраться.
- Используйте открытые жесты, смотрите в глаза. Ваша поза должна демонстрировать готовность к диалогу.
- Не перебивайте, даже если не согласны с какими-то обвинениями. Дослушайте до конца.
Главное — встретить ожидаемую негативную реакцию с пониманием и дать человеку выговориться. Это сразу сбивает накал страстей и настраивает на конструктивный лад.
Примеры использования обвинительного аудита
Рассмотрим несколько практических ситуаций, где обвинительный аудит может помочь разрядить обстановку:
Ведение переговоров о повышении зарплаты с руководством
Вы планируете попросить повышения зарплаты у своего босса. Заранее проговорите возможные возражения:
«Я понимаю, что в нынешней экономической ситуации это непростая просьба. Вы, наверное, считаете ее необоснованной и думаете, что я недостаточно ценю свое нынешнее положение».
Такая тактика поможет избежать обвинений в неблагодарности и излишних амбициях.
Отказ клиенту в скидке или возврате товара
«Я понимаю, что вам неприятно слышать отказ. Вы, возможно, чувствуете, что мы поступаем несправедливо. Представляю, как бы я сам расстроился на вашем месте».
Здесь важно продемонстрировать, что вы не безразличны к чувствам клиента и готовы к диалогу.
Критика подчиненного
«Возможно, вам кажется, что я придираюсь к мелочам и в чем-то неправ. Я бы тоже обиделся на вашем месте. Давайте обсудим, что именно вас не устраивает, и как можно улучшить ситуацию».
Предварительное смягчение критики повышает шанс, что подчиненный адекватно воспримет замечания и захочет исправиться.
Часто задаваемые вопросы об обвинительном аудите
Не проще ли избегать конфликтных тем в общении, чем заранее озвучивать негатив?
С одной стороны, да. Но зачастую важные и сложные вопросы невозможно обойти. Тогда лучше сразу «выпустить пар», чем ждать, когда эмоции накопятся и выльются в неконтруктивный спор. Обвинительный аудит помогает прояснить позиции сторон.
Что делать, если человек в ответ начинает высказывать еще больше претензий и обвинений?
Это нормально. Важно дать ему возможность выговориться. Аккуратно переведите разговор в конструктивное русло: «Я вижу, у вас действительно много вопросов ко мне. Давайте по очереди обсудим, как их можно решить».
Можно ли использовать обвинительный аудит в личных отношениях?
Безусловно. Особенно когда нужно обсудить что-то болезненное для партнера. Заранее озвучивая его возможные обиды и страхи, мы демонстрируем эмпатию и готовность к открытому диалогу. Это снимает напряжение в отношениях.
А если я неверно угадаю реакцию человека при обвинительном аудите?
Это возможно. Тогда честно признайте свою ошибку: «Прошу прощения, похоже, я неправильно предположил, что вы подумаете так. Давайте вы сами скажете, как вы к этому относитесь». Главное — демонстрировать искреннее стремление к взаимопониманию.
Используя обвинительный аудит с уважением и эмпатией, вы сможете успешно вести любые сложные переговоры и предотвращать ненужные конфликты.